第一章 总 则

     第一条 为规范本市家政服务行业经营行为，强化行业自律机制，根据《中国家庭服务业协会行业管理规范》和法律、法规的有关规定，维护消费者、经营者、服务人员三者的合法权益，建立良好的市场经营秩序，促进行业的健康发展，特制定《深圳市家政服务行业协会行业管理规范》如下：（以下简称《管理规范》）。

     第二条 家政服务行业是指以家庭、企事业单位和社区物业等为主要服务对象，在本市行政区域内从事家政服务工作的有偿服务活动。家庭服务包括：家庭清洁、家庭护理（母婴护理、老年护理、病人护理）、家庭（精神卫生）医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修（水电安装、管道疏通）、家电维修、家庭接送、托管服务（幼儿、学生、老人、房屋、宠物等）、家庭婚庆服务等服务项目；搬家服务包括：家庭搬家、单位搬场、货运等服务项目；清洁服务包括：单位清洁保洁、外墙清洗保养、专项清洗保养、社区物业等服务项目（以下简称家庭服务、搬家服务、清洁服务）。

第三条 家政服务行业应遵守国家有关法律、法规，遵守社会道德和职业道德，维护行业的声誉。

第二章 行业规范和约定

第一节 行业规范的基本约定

    第四条 家政服务企业（以下简称企业），应当是依法取得工商营业执照或民办非企单位登记证书，且有固定的办公营业场地的家政服务企业。其营业场地要求室内明亮、整洁，布置醒目、文雅，营业执照、登记证书、税务证、（营运证）等都要挂在显眼位置。

     第五条 企业必须有规范的管理制度。对客户的承诺要上墙公布，如：服务公约、服务项目、服务标准、收费标准、服务热线、投诉电话等，自觉接受消费者监督。

第六条 企业要认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》及《深圳市经济特区家庭服务业条例》实施办法，保障消费者权益。

    第七条 企业应当自觉遵守国家的法律和法规，建立健全各项管理制度，自觉接受政府部门和深圳市家政服务行业协会（以下简称家政协会）的监督和管理。企业的合法权益受法律保护，有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。

第八条 企业不得招收有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作疾病的人员以及未成年人从事家政服务工作。应当对从业人员进行职业道德、有关法律常识和职业技能等上岗前的培训和教育，并建立从业人员工作经历及评价记录制度，对从业人员的服务工作进行跟踪（服务质量跟踪）管理。

第九条 企业不得擅自提高或降低物价部门或家政协会制定的收费指导标准。禁止利用超低价、虚价打广告，进行价格欺诈，误导和欺骗消费者。自觉维护稳定的价格秩序和良好的行业形象。

第十条 企业必须遵守如下服务公约：

1 、服务言行 文明礼貌

2 、服务项目 明码标价

3 、服务质量 跟踪回访

4 、服务宗旨 客户至上  

5 、诚实守信 尽心服务

6 、合理收费 合法经营

第十一条 遇有下列情况的消费者，企业可拒绝为其继续提供服务：

 1. 不能提供约定工作条件的；

     2. 现场情况与消费者申报的情况有出入，须另加价，消费者不同意的；

     3. 现场工作条件与预期工作任务按原定的费用无法完成，协商加价不成的；

     4. 不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的；

     5. 虐待服务人员，违反合同的；

     6. 胁迫、诱惑服务人员从事违法、违规、违纪活动的；

 7.危及人身安全，损害企业、服务人员合法权益，和服务人员恶意串通、损害企业合法权益的；

     8. 故意、恶意隐瞒虚报个人信息的；

9.法律、法规约定的其它情形。

第十二条 企业必须依法经营，遵守家政协会章程和本《管理规范》，对达不到质量要求、服务标准、损害消费者合法权益、参与不正当竞争、致使行业集体形象受损的，家政协会将采取警告、业内批评、通报批评、媒体批评、开除会员资格、申请工商部门吊销营业执照等惩戒措施。对触犯国家法律、法规的企业，家政协会可建议有关行政部门、司法机关依法对企业经营者的违法活动进行处理。

第二节 行业规范的分类约定

    （一） 家庭服务类

第十三条 要积极组织家政服务员参加家政协会组织的业务技能培训，逐步做到持证上岗。

第十四条 企业应当与消费者订立家政服务合同。家政服务合同一般采用书面形式，内容应包括：甲方（消费者）、乙方（企业）各自责任，服务项目和服务费用，合同期限和注意事项等方面。提供一次性或计时家政服务的，也可采用电话，网络等形式订立。以其他形式订立合同由企业登记备案。企业应使用家政协会统一制作的家政服务合同文本。

第十五条 家政服务员必须每年进行体检，持有效健康证上岗，家政服务员如隐瞒实际情况造成损失的，其应当承担赔偿责任。

第十六条 家政服务员应按照合同提供服务，不对外泄露消费者的隐私；消费者要求提供约定之外的家政服务，应当征得企业同意。服务中发生纠纷的，应及时向企业反映，在企业调解处理前，服务员不得私自离岗。

第十七条 消费者应当尊重家政服务员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和生活环境，保障服务人员的合法权益。对服务质量有意见，可及时向企业反映，不能强求服务人员违规作业，不安全作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知企业和有关部门，并处理好善后事宜。

（二） 搬家服务类

第十八条 企业应保证运行车况良好。营运车要实行定期保养，定期报废更新，定期清洗、保洁制度。不挂挂靠车，不能拥有未经批准的搬家车。

第十九条 货物装载不得违反交通法规，不得超宽、超高、超长、超重，车厢后面应该预留工人的安全乘坐位置，货物上面严禁坐人。

第二十条 驾驶员应持证上岗，自觉遵守交通法规，时刻注意行车安全和货物安全。搬运工应轻装轻卸，合理装车，做到不损坏东西、不遗漏物件。

第二十一条 企业应当与消费者订立搬家（货运）服务合约并附回执单，合约内容应包括：企业名称、客户名称、货物名称、不同货物的包装和保管要求，贵重物品的申报，以及搬出地址、搬入地址、搬运时间、预定每车运价、相关注意事项和约定、投诉电话等。搬运任务结束后应取回客户签署意见和姓名的回执单。搬家（货运）合约和回执单应妥善保管，保存期应为一年以上。

（三）清洁服务类

第二十二条 企业应当与消费者订立清洁、保洁服务合同，合同内容应包括：服务范围和项目；清洁、保洁的标准；使用的设备、工具、清洁剂的品牌、价格、用量；人力资源的配置；费用的构成；其他的承诺和约定，其中必须包括保障清洁服务人员的安全生产措施。

第二十三条 企业在清洁和保养各类建筑、设施、场地、家具用具、各类设备等过程中，涉及使用清洁剂的，在质量不能确定的情况下，应先试验再使用，不得破坏各类清洗物原有材质和功能。企业使用的清洁剂，必须是取得国家有关许可证，不造成公共危害的环保产品。

     第二十四条 企业应加强对服务人员的教育和管理，服务人员必须严格按照操作程序提供服务，并严格遵守保密制度，不得窃取、传播客户的有关机密，造成后果的，责任由服务人员自负。

第二十五条 企业必须自觉维护行业形象，禁止不正当竞争，不得提供言辞夸大或与实际操作不相符的投标书。介绍本公司简况时，不得将无合同的服务项目作为信息向用户提供，严禁以次充好、提供劣质服务、损害国家和消费者利益。

第三章 消费纠纷处理

第二十六条 财产损失争议

     1. 服务者在为消费者提供家政、清洁、搬家等服务前，消费者应将自己的贵重物品，如：金银首饰、古玩、古董、字画、名表、高级工艺品及现金、存折、有价证券、帐册、票证、文件和其他无法鉴定价值的物品等妥善保管。搬家时应自行看管，造成损失与损坏的自行负责。

  2. 搬运贵重、特重物品，如：钢琴、红木家具、高级沙发、特大彩电（29 寸以上）、高级音响、电脑、滚筒洗衣机、冰箱（ 180 立升以上）、冰柜、保险箱、复印机或笨重物品单件重量超过 80 公斤以上的，消费者应自行申报保险费，企业另行加收保险费并增加服务费，否则，贵重物品损坏，企业不承担保险赔偿责任。

     3. 搬运易碎、易损物品，消费者应按服务合约的有关条款或搬家企业的事先提醒，对已包装的易碎、易损品应当标识清楚，防止搬运时损坏，并亲自监督搬运过程，凡包装箱在搬运中没有摔过或因道路不平以及夹带等引起的物品损坏责任由消费者自负。并严禁夹带危险品，否则，责任自负。

第二十七条 服务收费

     收费按市家政协会公布的指导标准执行，没有公布的项目收费标准以合约及事先商定为准，一次性服务按事先约定的价格为准（包括口头、电话约定）。如现场情况（搬家货物的价值增加、搬运数量增加、搬运难度加大、清洁场地增大、工作难度加大等）与消费者申报的情况有出入，服务费应按规定增加，据实收取。

第二十八条 切实保护消费者的合法权限。企业在提供服务过程中，造成消费者损失的，有下列情形之一，其赔偿的金额一般为该次服务费的全额。

     1. 以虚假的广告宣传或说明，欺骗、误导消费者的。

     2. 无任何理由在约定的服务费外强行加价的（每年的年三十及国定价的 加班工资除外）。

     3. 有其他欺诈行为的。

第二十九条 人身伤害争议 企业在为消费者提供服务的过程中，由于一方的过错，给另一方造成人身伤害的，或消费者有第十四条各款行为，造成服务人员人身伤害的，责任方在应依法承担民事责任、刑事责任和行政责任外，还要依法承担医药费、误工工资、生活补助费等费用。

第三十条 经营者与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等引起的争议和纠纷，经双方协商无效的，可向家政协会请求调解，家政协会应在一星期内进行调解，如调解不成，提议方可向有关部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。

第三十一条 企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议，需经有关部门鉴定的，其鉴定费由提议方垫付，责任方负担。

第三十二条 企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议需要调解的，消费者应提供有效服务单据、合约凭证或能够证明该服务、物品的证据。

第四章 法律责任

第三十三条 本《管理规范》如与国家和地方制定的有关法律、法规相矛盾，以国家和地方制定的法律、法规为准。对违反本《管理规范》的行为，依据有关法律、法规的规定进行处罚。

第五章 附   则

第三十四条 本《管理规范》由深圳市家政服务行业协会负责解释、监督和实施。

第三十五条 本《管理规范》自2015年元月1日起施行（试行）。